Beschreibung
Descubre las claves para gestionar con éxito la digitalización de cualquier organización, para mejorar sus resultados con eficacia, y una mejor gestión de sus servicios de tecnologías de la información ya sean on-premise y/o outsourcing.
Más allá de la teoría, a través de recomendaciones, ejemplos y un caso práctico, facilita la comprensión e implementación de la norma ISO/IEC 20000-1:2018.
Un libro creado con el objetivo de aportar valor a la organización que decida afrontar la aventura de una mejor gestión de sus servicios.
Autorenportrait
Ana Andrés Álvarez es Ingeniera de Software por la University of Salford. CISA, CISM, Lead Auditor SPICE-ISO/IEC 33000-ISO/IEC 12207, ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 20000-1. Actualmente es Socia-Directora de Dársena 33, empresa de servicios de consultoría en el ámbito TIC.
Carlos Manuel Fernández Sánchez es Ingeniero en Informática por la UPM, MBA por CECO, Diplomado en Estudios avanzados en informática por la UPSAM, Diplomado en ADE en CEPADE-UPM, y CISA y CISM por ISACA. Lead Auditor AENOR Digital Ecosystem. Actualmente es, entre otros, Asesor Estratégico de TI en AENOR, Patrono de la Fundación I+D del Software Libre, Executive Partner de IDC-Spain y Consejero de DQTeam.
Boris Delgado Riss es Ingeniero en Informática por la UPSAM, Máster en Seguridad y auditoría informática por la UPM, CISA y CISM por ISACA, y certificado en ITIL. Lead Auditor AENOR Digital Ecosystem. Actualmente es Gerente de Certificaciones de TIC en AENOR.
Inhalt
Prólogo
Introducción
1. Conceptos de gestión de servicios
2. La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 y la gestión de los servicios
3. El proyecto de implementación
4. El sistema de gestión de servicios de TI
4.1. Introducción
4.2. La gestión de servicios en la norma
4.3. Contexto de la organización
4.4. Liderazgo
4.5. Planificación
4.6. Apoyo
4.7. Evaluación del desempeño
4.8. Mejora
5. Operación del servicio
5.1. Planificación y control operacional
5.2. Porfolio de servicios
5.3. Relación y acuerdo
5.4. Oferta y demanda
5.5. Diseño, construcción y transición de servicios
5.6. Resolución y ejecución
5.7. Aseguramiento de servicios
6. Caso práctico. Implementación de un SGS
6.1. Plan de implementación
6.2. Implementación de los requisitos generales
6.3. Modelo de procedimiento
6.4. Implementación de los requisitos de la gestión de servicios
7. La serie de normas ISO/IEC 20000 y otros estándares relacionados
8. El proceso de certificación
9. La Norma ISO/IEC 20000-1 dentro del ecosistema digital de AENOR
Anexo A.Tabla comparativa de las versiones
Glosario
Bibliografía
Sobre los autores
Informationen zu E-Books
„E-Book“ steht für digitales Buch. Um diese Art von Büchern lesen zu können wird entweder eine spezielle Software für Computer, Tablets und Smartphones oder ein E-Book Reader benötigt. Da viele verschiedene Formate (Dateien) für E-Books existieren, gilt es dabei, einiges zu beachten.
Von uns werden digitale Bücher in drei Formaten ausgeliefert. Die Formate sind EPUB mit DRM (Digital Rights Management), EPUB ohne DRM und PDF. Bei den Formaten PDF und EPUB ohne DRM müssen Sie lediglich prüfen, ob Ihr E-Book Reader kompatibel ist. Wenn ein Format mit DRM genutzt wird, besteht zusätzlich die Notwendigkeit, dass Sie einen kostenlosen Adobe® Digital Editions Account besitzen. Wenn Sie ein E-Book, das Adobe® Digital Editions benötigt herunterladen, erhalten Sie eine ASCM-Datei, die zu Digital Editions hinzugefügt und mit Ihrem Account verknüpft werden muss. Einige E-Book Reader (zum Beispiel PocketBook Touch) unterstützen auch das direkte Eingeben der Login-Daten des Adobe Accounts – somit können diese ASCM-Dateien direkt auf das betreffende Gerät kopiert werden.
Da E-Books nur für eine begrenzte Zeit – in der Regel 6 Monate – herunterladbar sind, sollten Sie stets eine Sicherheitskopie auf einem Dauerspeicher (Festplatte, USB-Stick oder CD) vorsehen. Auch ist die Menge der Downloads auf maximal 5 begrenzt.
