Beschreibung
Inhaltsangabe1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Zweck der Arbeit.- 1.3 Abgrenzung des Themas.- 1.4 Kapitelübersicht.- 2 Grundlegung.- 2.1 Allgemeine Anmerkungen zur Messung des Unternehmenserfolgs.- 2.1.1 Bedeutungszuwachs nicht-monetärer Kennzahlen zur Unternehmenssteuerung.- 2.1.2 Die Kenntnis von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 2.2 Die Balanced Scorecard (BSC).- 2.2.1 Beschreibung des BSC-Konzeptes.- 2.2.2 Entwicklungsstand und Erfahrungsberichte.- 3 Erfassung von Ursache-Wirkungsbeziehungen in der BSC.- 3.1 Voraussetzungen zur identifiziemng von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.1 Einbeziehung von erfolgskritischen Kennzahlen.- 3.1.2 Verknüpfung von Kennzahlen zu einer "Theory of Business".- 3.1.3 Transparenz in der Darstellung von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.4 Kontinuierliche Leistungserhebung.- 3.1.5 Operationalisierung von Messgrößen und Zielbeziehungen.- 3.2 Früherkennung.- 3.3 Beurteilung der Betrachtung von Ursache-Wirkungszusammenhängen in der BSC.- 4 Theoretische und empirische Erkenntnisse zu Ursache-Wirkungsbeziehungen.- 4.1 Mitarbeiterperspektive.- 4.1.1 Zunehmende Bedeutung der Mitarbeiterperspektive.- 4.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit als erklärende Variable.- 4.1.2.1 Konstruktebene der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.2.2 Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.3 Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung.- 4.1.3.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.3.2 Empirische Untersuchungen.- 4.1.3.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.3.4 Zusammenfassung.- 4.1.4 Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuation.- 4.1.4.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.4.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.4.4 Zusammenfassung.- 4.1.5 Mitarbeiterzufriedenheit und Absentismus.- 4.1.5.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.5.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.5.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.5.4 Zusammenfassung.- 4.1.6 Fluktuation und Absentismus.- 4.1.7 Identifikation als moderierende Variable zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung, Fluktuation, Absentismus.- 4.1.7.1 Theoretische Erkenntnisse.- 4.1.7.2 Empirische Erkenntnisse.- 4.1.7.2.1 Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Identifikation.- 4.1.7.2.2 Auswirkungen von Identifikation.- 4.1.7.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.8 Zusammenfassung.- 4.2 Prozesse.- 4.2.1 Prozessmanagement.- 4.2.2 Gestaltung effektiver und effizienter Prozesse.- 4.2.2.1 Erhebung effektivitätsorientierter Prozesskennzahlen.- 4.2.2.2 Prozesskostenrechnung zur Ermittlung effizienzorientierter Kennzahlen.- 4.2.2.3 Prozessmonitoring als Grundlage kontinuieriicher Prozessverbesserungen.- 4.2.3 Beurteilung bisheriger Verfahren zur Prozessmessung.- 4.2.4 Prozesskennzahlen der empirischen Untersuchung.- 4.2.5 Zusammenfassung.- 4.3 Kundenperspektive.- 4.3.1 Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.1 Forschungsstand zur Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.2 Die Konstruktebene.- 4.3.1.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.3.2 Kundenbindung.- 4.3.2.1 Präzisierung und Abgrenzung von Kundenbindung.- 4.3.2.2 Messung des Kundenbindungskonstmktes.- 4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.3.1 Kundenzufriedenheit und Wiederkaufverhalten.- 4.3.3.1.1 Theoretische Analyse.- 4.3.3.1.2 Empirische Studien.- 4.3.3.2 Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung.- 4.3.3.3 Beurteilung bisheriger Messmethodiken des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.4 Zusammenfassung.- 4.4 Finanzen.- 4.4.1 Forschungsstand der finanziellen Perspektive.- 4.4.2 Stellenwert in der Balanced Scorecard.- 4.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.4.4 Relevante Finanzkennzahlen für ein Monitoringsystem.- 4.4.5 Zusammenfassung.- 4.5 Ursache-Wirkungszusammenhänge zwischen den Perspektiven.- 4.5.1 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1 Mitarbeiterverhalten als intervenierende Variable zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.1 Arbeitsleistung und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.2 Fluktuation und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.2 Zusammenfassung.- 4.5.2
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Autorenportrait
Inhaltsangabe1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Zweck der Arbeit.- 1.3 Abgrenzung des Themas.- 1.4 Kapitelübersicht.- 2 Grundlegung.- 2.1 Allgemeine Anmerkungen zur Messung des Unternehmenserfolgs.- 2.1.1 Bedeutungszuwachs nicht-monetärer Kennzahlen zur Unternehmenssteuerung.- 2.1.2 Die Kenntnis von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 2.2 Die Balanced Scorecard (BSC).- 2.2.1 Beschreibung des BSC-Konzeptes.- 2.2.2 Entwicklungsstand und Erfahrungsberichte.- 3 Erfassung von Ursache-Wirkungsbeziehungen in der BSC.- 3.1 Voraussetzungen zur identifiziemng von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.1 Einbeziehung von erfolgskritischen Kennzahlen.- 3.1.2 Verknüpfung von Kennzahlen zu einer "Theory of Business".- 3.1.3 Transparenz in der Darstellung von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.4 Kontinuierliche Leistungserhebung.- 3.1.5 Operationalisierung von Messgrößen und Zielbeziehungen.- 3.2 Früherkennung.- 3.3 Beurteilung der Betrachtung von Ursache-Wirkungszusammenhängen in der BSC.- 4 Theoretische und empirische Erkenntnisse zu Ursache-Wirkungsbeziehungen.- 4.1 Mitarbeiterperspektive.- 4.1.1 Zunehmende Bedeutung der Mitarbeiterperspektive.- 4.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit als erklärende Variable.- 4.1.2.1 Konstruktebene der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.2.2 Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.3 Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung.- 4.1.3.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.3.2 Empirische Untersuchungen.- 4.1.3.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.3.4 Zusammenfassung.- 4.1.4 Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuation.- 4.1.4.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.4.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.4.4 Zusammenfassung.- 4.1.5 Mitarbeiterzufriedenheit und Absentismus.- 4.1.5.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.5.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.5.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.5.4 Zusammenfassung.- 4.1.6 Fluktuation und Absentismus.- 4.1.7 Identifikation als moderierende Variable zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung, Fluktuation, Absentismus.- 4.1.7.1 Theoretische Erkenntnisse.- 4.1.7.2 Empirische Erkenntnisse.- 4.1.7.2.1 Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Identifikation.- 4.1.7.2.2 Auswirkungen von Identifikation.- 4.1.7.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.8 Zusammenfassung.- 4.2 Prozesse.- 4.2.1 Prozessmanagement.- 4.2.2 Gestaltung effektiver und effizienter Prozesse.- 4.2.2.1 Erhebung effektivitätsorientierter Prozesskennzahlen.- 4.2.2.2 Prozesskostenrechnung zur Ermittlung effizienzorientierter Kennzahlen.- 4.2.2.3 Prozessmonitoring als Grundlage kontinuieriicher Prozessverbesserungen.- 4.2.3 Beurteilung bisheriger Verfahren zur Prozessmessung.- 4.2.4 Prozesskennzahlen der empirischen Untersuchung.- 4.2.5 Zusammenfassung.- 4.3 Kundenperspektive.- 4.3.1 Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.1 Forschungsstand zur Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.2 Die Konstruktebene.- 4.3.1.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.3.2 Kundenbindung.- 4.3.2.1 Präzisierung und Abgrenzung von Kundenbindung.- 4.3.2.2 Messung des Kundenbindungskonstmktes.- 4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.3.1 Kundenzufriedenheit und Wiederkaufverhalten.- 4.3.3.1.1 Theoretische Analyse.- 4.3.3.1.2 Empirische Studien.- 4.3.3.2 Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung.- 4.3.3.3 Beurteilung bisheriger Messmethodiken des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.4 Zusammenfassung.- 4.4 Finanzen.- 4.4.1 Forschungsstand der finanziellen Perspektive.- 4.4.2 Stellenwert in der Balanced Scorecard.- 4.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.4.4 Relevante Finanzkennzahlen für ein Monitoringsystem.- 4.4.5 Zusammenfassung.- 4.5 Ursache-Wirkungszusammenhänge zwischen den Perspektiven.- 4.5.1 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1 Mitarbeiterverhalten als intervenierende Variable zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.1 Arbeitsleistung und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.2 Fluktuation und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.2 Zusammenfassung.- 4.5.2
