Beschreibung
Viele Unternehmen haben noch nicht erkannt, dass heutzutage guter Service ein Alleinstellungsmerkmal ist, man dümpelt weiter in der Servicewüste rum.Dabei kann ein gut strukturierter Service Ihnen ungeahnte Wettbewerbsvorteile bringen.
Und genau hier setzt ?Der Service-Guide? an, mit einer Fülle an Checklisten und Handlungsanweisungen gibt er das Rüststzeug an die Hand um optimalen Service im Unternehmen zu etablieren. Wie muss man Service richtig verstehen? Wie setzt man Servicestrukturen auf? Wie funktionieren Serviceprozesse und wie optimiert man Services? Zusätzlich gibt es viele weitere Informationen, die einem Unternehmen helfen können, sich serviceorientierter aufzustellen.
Eine Besonderheit ist das zusätzlich zum Buch bereitgestellte Service-Radar, mit dessen Hilfe die Schwächen in einer Organisation erkannt und entsprechende Handlungsmaßnahmen im Buch erläutert und direkt in die Tat umgesetzt werden können. Hier erkennt jeder seine Schwachstellen und findet Standards, die helfen, den Service-Alltag zu erleichtern und "echten" Service in der Abteilung zu generieren.
"Der Service-Guide" von Michael Thissen vermittelt Grundlagen so, dass sie jeder in seiner Abteilung direkt und einfach implementieren kann. Service, wie ihn bisher noch niemand auf dem Schirm hatte!
Autorenportrait
Michael Thissen - Andersdenker, strategischer Berater, Service-Guide.
Dem Ansatz "Jedes Unternehmen ist nicht nur Dienstleister seiner Kunden, sondern auch seiner eigenen Organisation" folgend, verhilft Michael Thissen Unternehmen dabei, sich vom Problemdenken zu lösen, ein echtes Servicedenken zu etablieren und sich ihren Kunden gegenüber serviceorientierter aufzustellen. Immer mit dem Ziel, die Dinge zu verbessern und somit das Leben einfacher zu gestalten. Dabei kann er auf über 20 Jahre Erfahrung im Bereich Service und Service Management zurückgreifen.
Inhalt
Vorwort 7
Kapitel 1 Die wahre Bedeutung von Service 13
1.1 Die wahre Bedeutung von Service 16
1.2 Die 14 Todsünden im Service 21
Kapitel 2 Service-Reifegrad 33
2.1 Reifegradmessung anhand des CMMI-Modells 33
2.2 Reifegradmessung mit dem iovativen Service-Radar 41
2.3 Auswertung der Reifegrade 43
Kapitel 3 So stellen Sie sich serviceorientierter auf 45
3.1 So erarbeitet man eine Service-Strategie 45
3.2 So lebt man eine Service-Strategie 56
3.3 So erstellen Sie eine Service-Richtlinie 63
3.4 So richten Sie eine Service-Kultur in Ihrem Unternehmen ein 64
3.5 So schaffen Sie Transparenz bei Ihren Services 69
3.6 So etablieren Sie notwendige Service-Rollen 81
3.7 So regeln Sie Verantwortlichkeiten 93
3.8 So erbringt man Service ierhalb der Organisation 98
3.9 So erbringt man Service außerhalb der Organisation 108
3.10 So binden Sie Kunden und Partner in Ihre ServiceOptimierung ein 128
3.11 So sichern Sie die Serviceerbringung ab 133
3.12 So stellen Sie eine Service-Empathie sicher 153
Kapitel 4 So optimieren Sie Service-Prozesse 161
4.1 Der Service Desk die zentrale Kundenschnittstelle 162
4.2 So optimieren Sie generell Prozesse 172
4.3 So agieren Sie im Falle von Service-Problemen 185
4.4 Reaktives Handeln 185
4.5 So gehen Sie mit Änderungen in Services um 206
4.6 So gehen Sie mit Reklamationen und Beschwerden um 222
4.7 So hinterlegen Sie das richtige Wissen für Services 225
4.8 So stellen Sie das richtige Maß an Kapazitäten und Verfügbarkeiten sicher 235
4.9 So finden Sie die richtigen Lösungen für Ihre Services 242
4.10 So verbessern Sie Service 256
Kapitel 5 So entwickeln Sie kreative Service-Ideen 265
5.1 So entwickelt man kreative Service-Ideen 267
5.2 Design Thinking 270
5.3 Creative-Problem-Solving-Methode (CPS) 277
5.4 Service-Kreativitätsmethoden 279
5.5 Bewertungsmöglichkeiten von Ideen 299
5.6 So nutzt man Service-Zukunftstechnologien 304
5.7 So testet man neue Service-Ideen 307
5.8 So verblüffen Sie Ihre Kunden 310
5.9 Und am Ende muss alles funktionieren 313
Anmerkungen 315
Quellenangaben 317
Stichwortverzeichnis 320
Über den Autor 321
Informationen zu E-Books
„E-Book“ steht für digitales Buch. Um diese Art von Büchern lesen zu können wird entweder eine spezielle Software für Computer, Tablets und Smartphones oder ein E-Book Reader benötigt. Da viele verschiedene Formate (Dateien) für E-Books existieren, gilt es dabei, einiges zu beachten.
Von uns werden digitale Bücher in drei Formaten ausgeliefert. Die Formate sind EPUB mit DRM (Digital Rights Management), EPUB ohne DRM und PDF. Bei den Formaten PDF und EPUB ohne DRM müssen Sie lediglich prüfen, ob Ihr E-Book Reader kompatibel ist. Wenn ein Format mit DRM genutzt wird, besteht zusätzlich die Notwendigkeit, dass Sie einen kostenlosen Adobe® Digital Editions Account besitzen. Wenn Sie ein E-Book, das Adobe® Digital Editions benötigt herunterladen, erhalten Sie eine ASCM-Datei, die zu Digital Editions hinzugefügt und mit Ihrem Account verknüpft werden muss. Einige E-Book Reader (zum Beispiel PocketBook Touch) unterstützen auch das direkte Eingeben der Login-Daten des Adobe Accounts – somit können diese ASCM-Dateien direkt auf das betreffende Gerät kopiert werden.
Da E-Books nur für eine begrenzte Zeit – in der Regel 6 Monate – herunterladbar sind, sollten Sie stets eine Sicherheitskopie auf einem Dauerspeicher (Festplatte, USB-Stick oder CD) vorsehen. Auch ist die Menge der Downloads auf maximal 5 begrenzt.
